一、案例背景

　　立足肇庆“城乡交融、用户偏远散、老旧小区集中”的地域特点，随着必发77905G、千兆宽带、智慧家庭等业务普及，用户对资费透明、适老服务、网络稳定、城乡均等服务的需求日益迫切。当前存在三大核心痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），用户“看不懂、选不清”，与省公司“套餐精简、表述统一”要求存在差距
；二是老旧小区60岁以上老年用户占比达45%，电子账单、智能设备操作等适配性不足，适老化服务亟待升级
；三是广宁、怀集等偏远乡村存在资费咨询不便、信号覆盖不均、服务响应滞后等问题，部分县区曾出现属地投诉工单及时率未达考核标准（广宁66%、高要90%），城乡服务均衡性有待提升。为切实回应用户“消费明白、用网放心、服务贴心”的核心诉求，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总经理办实事”活动部署为指引，启动专项攻坚，推动服务从被动响应向主动作为转变。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，听全听实用

　　构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求收集网络：线上开通总经理信箱、客服热线专属通道，专人每日梳理反
；线下通过“总经理接待日”、社区接访、营业厅意见箱收集诉求，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，方便用户扫码查询套餐明细
；延伸开展县域片区走访，深入偏远乡村等区域挖掘痛点。同步建立“用户诉求收集—总经理牵头督办—举措落地实施—成效回访评价”全链条闭环台账，实行“周调度、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，明确责任部门与处置时限，针对服务响应滞后问题，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，确保诉求全流程可追溯、无遗漏。

　　（二）深度调研+精准对接，摸准摸透群众需求

　　推行“领导带头+全员参与+县区联动”调研机制：总经理带队不定期赴基层一线，面对面倾听老年用户、农村用户、集客用户差异化需求。领导班子不定期下沉营业厅、网格，沉浸式体验业务流程，研究分析服务堵点
；2025年，市县两级总经理通过基层调研、用户走访60多次，现场积极解决用户诉求20多个
；各网格上门入户收集不同年龄段、不同区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，分类梳理需求清单，靶向制定解决方案。

　　（三）创新模式+全域落地，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务体系，推动服务提质增效：

　　1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备
；第二阶段进一步精简至10个本地化预留套餐，同时全量接收35个省级套餐，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络
；采用无纸化办公系统中的业务单据进行资费告知，升级短信提醒、纸质账单等服务，确保消费透明。

　　2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与乡村光改升级，建立“1小时响应、24小时处置、48小时反馈”应急机制，组建党员应急先锋队，高效处置各类故障与突发需求
；针对客服质量考核短板，强化人员培训与绩效管理，持续提升服务响应效率。

　　三、实施成效

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　全市属地维护工单平均处理时长较整改前84.30%提升到93.70%，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至目前的78.04%，异常工单发生率下降约10%，服务效能持续优化，有效解决流转慢、反馈不及时等痛点。

　　（二）服务供给精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%，与省公司同步达标，乡村资费公示覆盖率达98.5%，用户“消费明白”需求得到充分满足
；适老化服务升级让老年用户满意度达99%以上，城乡网络光改与信号优化推动用户整体满意度显著提升。

　　（三）创新服务实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式成效凸显，不仅破解了肇庆城乡服务不均、适老不足、资费混乱等本地痛点，更推动业务提质增效，成功引导10000多标清用户转化，全网宽带提速至50兆以上。努力打造“资费整治+适老服务+乡村赋能”融合案例，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。

　　四、县区特色实践

　　1.直属分公司：2025年12月，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中断，分公司第一时间启动应急响应，当日组织协调会，将故障抢修与光纤升级同步推进。短期内统筹多方力量完成光纤铺设，在小区设点宣传光改优势、实时告知施工进度，累计处理装维工单32单，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，实现服务保障与业务升级 “双向共赢”。

　　2.高要分公司：聚焦政企服务保障，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合业务
；后续接到该站集群回放功能异常的报障后，立即启动快速响应机制，1小时内定位设备版本兼容问题，2.5小时完成升级优化，还开展现场培训并承诺7×24小时技术支持，全程耗时不超3小时。针对前期服务响应短板，强化人员培训与绩效管控，服务质量稳步提升。

　　3.四会分公司：2025年6月启动乡村通信专项攻坚，组建技术、运维、市场骨干队伍，短期内深入5个诉求集中村落摸查信号盲区与应急广播运维问题，快速推进基站扩容、线路整治，完成30余平方公里信号覆盖升级，村民通话接通率从85%提升至99.2%，网络下载速率提升3倍。自7月起持续投入16.56万元保障应急广播运维，覆盖群众超2万人，建立24小时服务热线与快速响应机制，获当地政府高度认可，成为“百千万工程”政企协同示范。

　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总经理办实事”专项，迅速完成存量套餐梳理与优化，通过多渠道公示新资费体系，将《资费告知书》签署纳入业务办理强制环节。同步推出“光改服务日”，每月组织技术骨干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，对信号弱区实行7×24小时动态监测优化。领导班子每周下沉一线收集意见，全年整改30余条问题，资费咨询类投诉环比下降35%，成功引导500多户标清用户升级，新增用户200余户。

　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，高效响应突发诉求。2025年12月，接到返乡用户急需观看CBA篮球赛的紧急报障后，分公司副总经理当晚调度党员应急先锋队，次日一早赶赴现场处置。排查发现线路老化后，耐心向用户说明情况并推荐光纤融合套餐，当天完成套餐办理与设备调试，让用户顺利观赛，以快速响应与贴心服务践行“民有所呼、我必有应”。

　　五、工作小结

　　自专项工作开展以来，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的发展理念，通过全渠道诉求收集、精准化需求对接、创新化服务落地，切实解决了一批用户急难愁盼问题。从套餐精简、资费公示到适老化升级，从乡村信号优化到应急故障处置，实现了资费更透明、服务更贴心、网络更稳定、城乡更均衡的工作目标。